آلاعيب الـCustomer Service
الأم: يا كريم لماذا لم تتصل بخدمة العملاء كي يرسلوا مهندس لإصلاح الغسالة
كريم:اتصلت وقالوا أن المهندس سيأتي اليوم علينا بالانتظار.
وتتوالى الاتصالات، وتمر الأيام ويتراكم الغسيل عند أم كريم و المهندس لم يأتي بعد.. (ربنا يجيبه بالسلامة).
إنها مشكلة "خدمة العملاء" أو الـ(Customer Service) يعاني منها الجميع، ففي البداية وعندما تشتري منتجا سواء سيارة، غسالة، أو تشترك في خدمة الانترنت تسير الأمور على ما يرام وتحسد صاحب الشركة الذي أجاد اختيار موظفيه، ولكن فور وجود مشكلة في المنتج تفاجأ بلهجة مختلفة في الحديث وأسلوب مليء بالحيل وقد يتهموك بأنك المسئول عن العطل فأم كريم واحدة من ضمن مئات واجهوا مشكلات مع "خدمة العملاء".
حضرتك.. ليست مشكلتنا: منى(موظفة): اشتريت عبوة كبيرة من مسحوق غسيل وفوجئت بأنه يتحجر في الغسالة وتخرج الملابس كما دخلت، اتصلت بالشركة الشهيرة صاحبة المنتج، حاولت الموظفة بخدمة العملاء إقناعي بأن المشكلة في الغسالة وليس المسحوق وأن الشركة غير مسئولة، وعرضت علي أن ترسل مندوب لصيانة الغسالة.
اتصلت بالشركة لثلاثة أسابيع كاملة وفي النهاية اتصلت بخدمة العملاء للمرة الأخيرة والدم يغلي في عروقي لأشتكي و لكن هذه المرة من خدمة العملاء و ليس من المنتج، وحذرتهم من الاتصال بهيئة حماية المستهلك الحكومية.
النتيجة: خلال نصف ساعة أرسلت الشركة عبوة أخرى من نفس المنتج وأخذوا المنتج التالف.
الحساب على سيادتك: انقطع الانترنت في منزل مصطفي (صاحب شركة عقارات) لمدة شهر، عانى خلاله مع مهندسي الصيانة، وكان كل منهم يتعلل بأن المشكلة في جهاز العميل حتى نجح أحدهم في حل المشكلة.
بعد ثلاثة أشهر على الواقعة.. توجه مصطفى لفرع الشركة لدفع الاشتراك، فوجئ بهم يطالبوه بفاتورة ذلك الشهر الذي تعطلت فيه الخدمة، وعندما روي مشكلة هذا الشهر، كان الرد: حضرتك أنا أعلم أن الخدمة انقطعت بسبب الشركة، ولكنك لم تبلغ خدمة العملاء بذلك حتى نوقف حساب تلك الفترة، فمع الأسف سيادتك مضطر لدفع اشتراك ذلك الشهر وإلا سنقطع عنك الخدمة، وقد تدفع غرامة".
جميع المواعيد مشغولة: رشا (ربة منزل):بعد أن انتقلت إلى مسكن جديد، طلب زوجي من شركة البوتاجازات إرسال أحد الفنيين لتركيب الوصلات، وأصر الموظف على اختيار موعد لا يناسبنا على الإطلاق، حاول زوجي أن يوضح له الأمر والاتفاق على يوم آخر، فرد الموظف بطريقة مستفزة: "عفوا يا أفندم جميع مواعيد مهندسي الصيانة مشغولة، هذه مشكلة حضرتك".
النتيجة: الاعتماد على الوجبات الجاهزة و"الهوم دليفري" لمدة أسبوع".
كرتونه بـ250 جنيه: قد تشتري منتجا من خلال إعلان في التلفزيون أو الجريدة ، ثم تجد أن ما اشتريته غير مطابق لما ذكر في الإعلان ، فمن الطبيعي أن ترده مرة أخرى للشركة وتطالب بنقودك التي دفعتها.. وهنا تبدأ المشكلة.
عاش أشرف (مدرس) شهرا كاملا كل ما يشغل باله هو الاتصال بالشركة لإعادة مبرد المياه (الكولدير)، ثم فوجئ بحجج مختلفة كان آخرها أنه في حالة إعادة المنتج سيخصم 250 جنيه من قيمة المبلغ المدفوع(950 جنيها)، وذلك تعويضا للشركة لأن أشرف تخلص من الكرتونه التي كانت تغلف الثلاجة.
مشاكل عديدة نتعرض لها يوميا من خلال تعاملنا مع خدمة العملاء.. خلال السطور القادمة نقدم لك خطوات تحصنك من آلاعيب الـ Costumer Service .
- احتفظ بجميع شهادات الضمان للمنتج الذي تشتريه.
- في حالة تكرار اتصالك للشكوى، احتفظ بسجل تفصيلي بمكالمتك مع مندوب خدمة العملاء وأسمائهم حتى تمنعهم من تغيير وعودهم لك.
- اعلم أن المشكلة قد لا تحل من اتصال واحد، كن صبورا فلن يهتم أحد سواك بمشكلتك.
- حاول التوصل إلى حل مرض بالنسبة لك أولا ثم الشركة، فالأمر يحتاج مرونة بعض الشيء، وبعض المشكلات لا تكون الشركة مسئولة عنها أحيانا.
- لا تعتقد أن الصوت العالي والعراك سيؤدي إلى حل المشكلة، الأهم أن تحتفظ بأعصابك هادئة حتى توصل المعلومة التي تريدها إلى الطرف الآخر.. الصبر جميل.
- أحرص أن يكون استفسارك معقولا أو له أهمية، فخدمة العملاء تستقبل آلاف المكالمات يوميا 80% منها نتيجة جهل المستهلك بكيفية بالمنتج الذي اشتراه، أو سوء استخدام.
- استخدم الوسيلة التي تناسبك وتجدها أسرع في توصيل شكواك لخدمة العملاء، مثل الاتصال الهاتفي، إرسال إيميل، رسالة على الموبايل، بريد.....
- إذا كنت تتعامل مع الشركة منذ فترة طويلة، أخبر الموظف بذلك، فالشركات المحترمة تحرص دائما على الاحتفاظ بعملائها القدامى وإرضاءهم.
- لا تتردد في طلب الحديث إلى مدير الإدارة إذا لم تحصل على النتيجة التي تريدها من الموظف المختص، وفي حالة فشل التواصل عبر الهاتف تحمل المشقة وتوجه إلى مقر الشركة أو الإدارة العليا وانقل لهم شكواك بمنتهى الهدوء وحافظ على أعصابك، حتى لا يرسم لك الطرف الآخر صورة ذهنية سيئة يتعامل معك على أساسها.
- تأكد من سمعة الشركة التي تشتري منها أحد المنتجات، وبخاصة خدمة العملاء بها.